Programme

Accueil du public difficile

Notions et concept de communication

Les paramètres qui influencent la qualité de la communication
La notion des 3V

Qu’est-ce-que le conflit ?

Quel est son processus ?
Les sources du conflit
Attitudes et comportements à éviter en situations conflictuelles
D’où vient l’agressivité ?

Identification des typologies des publics accueillis

Comprendre la vision d’un accueil du public difficile

Identifier les comportements verbaux et non verbaux en situation conflictuelle

La meilleure façon de prévenir un conflit est d’être dans l’avant-réclamation

Organisation de l’accueil dans l’espace et dans le temps
Disposition des bornes Accueil et respect de l’intimité
Signalisation
Importance de la première impression
Savoir gérer son stress :
- Comprendre le processus de stress
- Comment gérer son stress

Appréhender le mode de fonctionnement de chacun

La notion de filtre et de carte du monde
Mieux comprendre son mode de relation avec son interlocuteur : les attitudes de Porter
Les différentes transactions et jeux psychologiques
Comment sortir du triangle dramatique ?

Conduire un entretien en situations délicate

Faire la part dans les propos de l’usager, entre faits, opinions et sentiments
Les étapes de l’entretien avec un usager mécontent
Savoir refuser sans agressivité
S’affirmer, l’assertivité

Liens vers Communication Interpersonnelle

Objectifs pédagogiques

Maîtriser les principes de la communication interpersonnelle, transmettre un message clair et constructif, appréhender et accompagner les usagers en difficulté, analyser les situations de mésententes, faire face aux situations difficiles.

Méthodes mobilisées et supports

Pédagogie active et participative, alternance d’exercices pratiques et d’apports méthodologiques, auto-diagnostic, jeux de rôles, mises en situation avec vidéo, plan d’action individualisé ;
Supports de formation ;
Suivi de l'exécution à la formation : une feuille de présence émargée par les stagiaires et le formateur, attestation de fin de formations, bilan de fin de formation ;
Procédure d'évaluation : compte-rendu.

Modalités pédagogiques

Formation individuelle ou formation intra entreprise animée par un consultant-formateur certifié et diplômé en efficacité professionnelle et qualifié par SESAM Institut (CV disponible sur demande).